前几天在培训课堂，一位男士谈到他近期的工作困扰：“最近忙得焦头烂额，那天没能及时回复另一部门，延误他们工作进度，被客户严重投诉……他们的领导跑来，当着我领导的面，对我大声嚷嚷，说我不负责任……我道歉了，但他却越说越气，搞得我手足无措，不知该说什么才好……”
在工作中有人对你表示不满，该如何处理及回应？这个问题，其实问的是“客户抱怨处理”的服务能力。而客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。
若你还认为，客服能力是只有那些在餐饮、金融等服务业才需要的能力，呵呵，那你就out了。TQM（Total Quality Management，全面品质管理）的专家们早就把“客户”做了更全面的定义：客户指的是所有会用到我的服务的对象，有外部客户（花钱购买的消费者）以及内部客户（公司内部使用我所提供的服务之同事、上司、下属）。也就是说，在职场打拼，除了外部客户，你我的同事、领导及下属也都是我们的客户，让他们满意，绝对是职场精英应有的能力。
所以，无论在什么行业，担任何种职务，客户服务都会是你我不可或缺的重要工作情商能力。
美国客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为服务人员和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就是一次存款，而不愉快的服务，也就是提款。情绪帐户一旦透支，意味着这个账户倒闭，客户关系，或雇佣关系也就到此结束。
所以，在客户服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。
既然如此，那就快来了解高情商客诉处理之黄金步骤：
✿ 真诚聆听
用关怀的眼神看着对方，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做一整理：“您是因为……而不满意是吗？”
✿ 感谢他愿意表达心声
对方愿意花时间精力来告知我，让我有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“非常谢谢您告诉我这个问题，让我能有立刻改进的机会……”
✿ 诚心诚意道歉
万一有错，赶快为事情致歉：“很抱歉我之前的工作有失误之处……”而要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”
✿ 承诺将立即处理，积极弥补
接着就该开始处理问题了。先表达积极处理之诚意：“我一定尽快帮您处理这个状况……”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说明原因，否则还在气头上的对方，很可能因这些细节再度心情大坏：“为了能尽快为您服务，不好意思我需要向您请教一些细节……”
✿ 提出解决方法及时间表
别径自做决定：“就这么办……”要将决定权交给对方：“您觉得这样做是否合适？”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误。
✿ 做事后的满意度确认
处理过后再跟对方联系，确认他是否满意自己此次的处理，一方面了解自己的补救措施是否有效，也能起到让对方感觉备受重视的效果：事情虽已过去，我依然把你放在心上……
✿ 检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后当然该学到改进之方法，以防患于未然，更棒的是，你我也能藉着客户的此次抱怨而大有所获：知晓自己的不足，明了客户的需求，并因此提升自己的工作表现，让自己变身成为“最靠得住”的职场达人。
所以咯，客户的抱怨不是麻烦，而是你我绝佳的成长及表现机会。掌握了职场抱怨的处理诀窍，就能将原本抱怨不满的客户，变成自己最忠实的合作伙伴（甚至铁杆粉丝），不仅让自己乐在工作，也会让老板乐得离不开你！
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